 班級(jí)規(guī)模及環(huán)境--熱線(xiàn):4008699035 手機(jī):15921673576( 微信同號(hào)) |
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堅(jiān)持小班授課，為保證培訓(xùn)效果，增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，每期人數(shù)限3到5人。 |
| 上課時(shí)間和地點(diǎn) |
上課地點(diǎn)：【上海】：同濟(jì)大學(xué)(滬西)/新城金郡商務(wù)樓(11號(hào)線(xiàn)白銀路站) 【深圳分部】：電影大廈(地鐵一號(hào)線(xiàn)大劇院站)/深圳大學(xué)成教院 【北京分部】：北京中山學(xué)院/福鑫大樓 【南京分部】：金港大廈(和燕路) 【武漢分部】：佳源大廈（高新二路） 【成都分部】：領(lǐng)館區(qū)1號(hào)（中和大道） 【沈陽(yáng)分部】：沈陽(yáng)理工大學(xué)/六宅臻品 【鄭州分部】：鄭州大學(xué)/錦華大廈 【石家莊分部】：河北科技大學(xué)/瑞景大廈 【廣州分部】：廣糧大廈 【西安分部】：協(xié)同大廈
最近開(kāi)課時(shí)間(周末班/連續(xù)班/晚班）：2025年7月14日..用心服務(wù)..........--即將開(kāi)課--...................... |
| 實(shí)驗(yàn)設(shè)備 |
☆資深工程師授課
☆注重質(zhì)量
☆邊講邊練
☆合格學(xué)員免費(fèi)推薦工作
★實(shí)驗(yàn)設(shè)備請(qǐng)點(diǎn)擊這兒查看★ |
| 質(zhì)量保障 |
1、培訓(xùn)過(guò)程中，如有部分內(nèi)容理解不透或消化不好，可免費(fèi)在以后培訓(xùn)班中重聽(tīng)；
2、課程完成后,授課老師留給學(xué)員手機(jī)和Email,保障培訓(xùn)效果,免費(fèi)提供半年的技術(shù)支持。
3、培訓(xùn)合格學(xué)員可享受免費(fèi)推薦就業(yè)機(jī)會(huì)。 |
課程大綱 |
一、 培訓(xùn)特色?
1. 理論與實(shí)際相結(jié)合，通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目案例深入淺出的講解理論知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用方法；
2. 通過(guò)工作中遇到的典型問(wèn)題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解所學(xué)知識(shí)；
3. 課程全過(guò)程貫穿實(shí)際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
二、 培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)本次課程的培訓(xùn)，學(xué)員可達(dá)到如下目標(biāo)：
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2. 理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
3. 了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
4. 了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
5. 掌握服務(wù)需求說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)方法；
6. 理解流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”；
7. 掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫(xiě)方法；
8. 深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對(duì)于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
9. 掌握變更風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)的方法；
10. 掌握變更評(píng)估表單的編寫(xiě)方法；
11. 掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12. 理解變更委員會(huì)的重要意義和作用；
13. 理解服務(wù)臺(tái)職能的重要意義和作用；
14. 掌握服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式及管理方式；
15. 理解服務(wù)臺(tái)人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
16. 理解持續(xù)服務(wù)改進(jìn)思想的重要性及必要性；
17. 理解工作中進(jìn)行持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的方法；
18. 深刻領(lǐng)會(huì)IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19. 掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫(xiě)方法；
20. 具備通過(guò)ITIL V3 Foundation考試的能力。
三、 課程大綱
課程模塊 課程內(nèi)容
一、IT服務(wù)管理緒論
1. IT部門(mén)面臨哪些問(wèn)題和挑戰(zhàn)
2. IT人員及部門(mén)在組織中的定位
3. IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
4. IT運(yùn)維管理的發(fā)展階段
5. IT運(yùn)維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
6. 通過(guò)當(dāng)今IT運(yùn)維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
7. ITIL概述
8. ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9. IT服務(wù)管理中基本概念
10. 討論：ITIL書(shū)中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
二、服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐
1. 服務(wù)戰(zhàn)略概述
2. 服務(wù)戰(zhàn)略原則
3. 服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
4. 實(shí)施戰(zhàn)略方法
5. 企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)
6. 服務(wù)需求管理對(duì)戰(zhàn)略制定的作用
7. 服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8. 如何編寫(xiě)服務(wù)需求說(shuō)明書(shū)
9. 案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法
三、服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)踐
1. 服務(wù)設(shè)計(jì)概述
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)原則
3. 服務(wù)設(shè)計(jì)的八大流程
4. 實(shí)施設(shè)計(jì)方法
5. 企業(yè)中服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)
6. 流程設(shè)計(jì)的“六個(gè)方面”及“八個(gè)原則”
7. 流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫(xiě)方法
8. 案例：通過(guò)介紹不同項(xiàng)目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫(xiě)方法
四、服務(wù)轉(zhuǎn)換的實(shí)踐
1. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2. 服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
3. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
4. 如何有效的控制轉(zhuǎn)換過(guò)程
5. 實(shí)施轉(zhuǎn)換方法
6. 企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國(guó)際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)
7. 通過(guò)案例說(shuō)明變更流程的重要性，以及在工作中如何進(jìn)行變更管理
8. 如何進(jìn)行變更風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)
9. 變更評(píng)估檢查單的制定方法
10. 變更管理委員會(huì)操作實(shí)務(wù)—四原則法
11. 如何控制緊急變更的數(shù)量
12. 案例：通過(guò)介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強(qiáng)學(xué)員對(duì)變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法
五、服務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐
1. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)概述
2. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)五大流程
3. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的四大職能
4. 實(shí)施服務(wù)運(yùn)營(yíng)方法
5. 企業(yè)中服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、問(wèn)題及解決辦法
6. 如何能夠快速記錄故障
7. 工作中服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式
8. 服務(wù)臺(tái)人員及崗位管理
9. 服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)和要求
10. 如何合理安排服務(wù)臺(tái)人員的工作時(shí)間及工作前準(zhǔn)備時(shí)間
11. 實(shí)戰(zhàn): 采用分組互動(dòng)方式，列出實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作中出現(xiàn)的典型問(wèn)題進(jìn)行討論，幫助學(xué)員更好的理解服務(wù)運(yùn)營(yíng)知識(shí)在工作中的應(yīng)用方法
六、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的實(shí)踐
1. CSI概述
2. CSI的原則
3. CSI的重要性及必要性
4. CSI流程
5. 企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)狀與國(guó)際CSI標(biāo)準(zhǔn)
6. 實(shí)施CSI方法
7. 實(shí)踐中如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)工作的開(kāi)展
8. 進(jìn)行ITIL v3 Foundation考試
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